• Combien de fois vous est-il arrivé de cliquer sur une promotion intéressante et de voir le prix annoncé doublé en arrivant sur la page suivante ?
• Combien de fois êtes-vous tombé sur un prix barré inférieur au nouveau prix (qui est censé être plus avantageux) ?

Cet article a pour objectif de vous aider à créer une liste de vérification que je vous recommande d’effectuer régulièrement sur votre e-commerce pour ne pas commettre ces erreurs qui peuvent vous coûter chères (ventes perdues).

En plus de ces recommandations, nous verrons un ensemble des conseils pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs et booster vos ventes.

Erreurs à ne pas commettre au niveau commercial :

La majorité des sites e-commerce font des promotions pour augmenter leurs ventes à un momment ou un autre. Elles peuvent être mises en place pour les soldes, Noël, la rentrée scolaire, la fête des mères… et peuvent durer plus ou moins longtemps.

Toutes les entreprises se fixent des objectifs de vente à atteindre et attendent beaucoup de ces périodes pour booster leurs ventes. Il faut donc être rigoureux et ne pas hésiter à vérifier plusieurs fois son site avant, pendant et après ces périodes là.

1 – Les prix barrés

Une des erreurs que je vois régulièrement est la mauvaise utilisation des prix barrés. Comme je l’ai dit au début de cet article combien de fois vous est-il arrivé de tomber sur un prix barré inférieur au nouveau prix ?
Ce n’est pas très vendeur !
Mise à part ces bugs, de nombreux sites utilisent les prix barrés toute l’année, ce qui est de mon point de vue une erreur pour 2 raisons :

• D’abord, si vous utilisez les prix barrés de manière continue (en rognant sur vos marges), vous habituez vos visiteurs à ces promotions permanentes et il vous sera ensuite très difficile d’augmenter vos prix pour récupérer vos marges sans voir votre taux de conversion fondre comme neige au soleil.
• D’autres e-commerçants utilisent de manière abusive les prix barrés en faisant croire aux visiteurs que le prix actuel est x % moins cher que le prix antérieur. Pour se faire, il gonfle artificielement l’ancien prix. Ce n’est pas recommandé dans la mesure où vous pouvez être « démasqué » assez rapidement.
  De plus si les visiteurs s’en rendent compte, d’une part vous perdrez toute crédibilité par rapport à votre politique de prix de d’autre part, ils ne reviendront tout simplement plus sur votre site e-commerce. Vous devez toujours avoir à l’esprit que sur internet vos concurrents ne sont qu’à seulement deux cliques de distance.

2 – Les frais de livraison

Il est important d’être clair et transparent sur les frais de livraison. En effet, un manque d’informations relatif à ces derniers peut freiner vos visiteurs à acheter sur votre site ou peut augmenter de manière artificielle votre taux d’abandon de panier.
Dans le second cas, ceci s’explique par le fait que les visiteurs commenceront le processus d’achat juste pour connaître le montant des frais de livraison sans avoir une réelle intention d’acheter.

Il ne faut pas hésiter à offrir les frais de livraison. De nombreuses études réalisées font ressortir qu’il y a une forte attente de la part des cyberacheteurs pour l’envoi gratuit à domicile. Par exemple, dans une étude réalisée par pwC et repris par le Journal du Net, met en avant que 80 % des cyberacheteurs s’attendent à la gratuité de la livraison.

Cette attente de la part des cyberacheteurs est logique puisque l’une des principales raisons d’acheter en ligne est le prix, parmi d’autres raisons telles que la rapidité de livraison, la disponibilité des produits et la confiance dans l’enseigne. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter les chiffres clés de l’e-commerce de la Fevad.

3 – Le délai de livraison

Bien que les délais de livraison ne peuvent pas vraiment être considérés comme une erreur étant donné qu’ils dépendent de toute la logistique de l’entreprise, il faut cependant les prendre en considération du fait que c’est l’une des raisons qui peut faire que vos visiteurs decident d’acheter chez votre concurrent.

Si vous vendez des produits que vous avez en stock, il est même recommandé d’offrir la possibilité à vos visiteurs de payer plus cher les frais de livraison pour recevoir son produit rapidement.

Erreurs à ne pas commettre au niveau des campagnes SEM (Adwords, Bing Yahoo) :

4 – Le manque de cohérence entre vos annonces et votre site internet

En plus des erreurs à éviter concernant les promotions sur son site, il est important d’avoir une communication cohérente. Lorsque vous lancez une campagne SEM avec une promotion, il faut que le message de votre annonce soit en cohérence avec la page de destination que vous avez choisi. Autrement dit, vérifiez bien que les prix des articles en promotion le sont réellement ou expliquer clairement que doivent faire vos visiteurs pour en bénéficier.

Prenons un exemple, imaginons que votre annonce apparaît dans les moteurs de recherche sur la requête « acheter chaussures » et que vous indiquez dans votre annonce que vous offrez 10 % de réduction sur le premier achat. Il est important que d’une manière ou d’une autre ce message apparaisse dans la page de destination de votre campagne que vous avez choisi.

En effet, si les visiteurs après avoir cliquer sur votre annonce ne voit pas ce message, ils commenceront à douter de la promotion et sans doute quitteront votre site internet directement (Rebonds). Ce n’est pas à vos visiteurs de chercher sur votre site comment faire pour bénéficier de cette réduction, c’est à vous de l’indiquer clairement (réduction appliquée automatiquement au momment de payer ou code de réduction envoyé par email…).

5 – Des visiteurs persécutés par les campagnes de Remarketing

Les campagnes de Remarketing ou Retargeting permettent par exemple de cibler les internautes étant venus sur votre site et ayant effectués des actions comme ajouter un produit au panier sans passer commande pour les faire revenir sur le site afin qu’il finalise leur achat.
Il est important de ne pas faire de campagne de Remarketing sur l’ensemble de vos visiteurs qui n’ont pas acheté.
Il ne faut non plus persécuter vos visteurs sur le web, cela risque de nuire à votre marque. Ces deux derniers points sont des erreurs assez courantes lors du lancement de ces campagnes.

Une campagne de Remarketing efficace est une campagne :

• Ciblée : on ne cible qu’une petite partie de son audience selon leurs actions et leur comportement
• Personnalisée : on leur propose une offre en lien avec les produits qu’ils ont visités
• Limitée par sa fréquence et dans sa durée : on ne les persécute pas, on limite le nombre d’impressions par jour et on limite le nombre de jours. Si après avoir vu un certain nombre de jours votre annonce, un visiteur n’achète toujours pas sur votre site, ce n’est pas en le persécutant pendant des semaines qu’il finira par acheter.

Les campagnes de remarketing peuvent servir à:

• Diminuer le taux d’abandon de panier (utilisation principale)
• Vendre un produit complémentaire
• A rappeler la fin d’une promotion (plus que quelques jours pour en profiter)
• A réactiver des internautes qui ne reviennent plus sur le site (avant de les cibler il est important de comprendre pourquoi).

Erreurs à ne pas commettre au niveau de l’expérience utilisateur :

6 – Call to action « Ajouter au panier » invisible

Pour pouvoir vendre, il faut d’abord que les visiteurs choisissent les produits qu’ils souhaitent acheter et pour se faire il faut qu’ils puissent facilement les ajouter au panier.
Plus vous avez de visiteurs qui ajoutent des produits au panier, plus vous aurez de visiteurs qui commenceront le processus d’achat et qui finaliseront leur commande.

De plus, le fait de faciliter la navigation des internautes sur votre site en leur permettant d’ajouter facilement un produit au panier vous permettra d’augmenter votre panier moyen. Autrement dit, vos visiteurs ajouteront davantage de produits au panier.
Il ne faut donc pas hésiter à tester vos pages en modifiant les couleurs, la police, la taille des call to action. Des études montrent que tout ceci a un impact sur le comportement des internautes et donc sur la conversion.

Voici deux études:

• Une étude de Kissmetrics sur l’impact des couleurs sur la conversion
• Une étude sur l’impact de la police sur le comportement des internautes réalisée par Neuromarketing.

7 – Liste des produits par catégorie

Avec l’essor des Tablettes et des Smartphones, les internautes sont de plus en plus habitués à scroller les pages pour lire ce qui se trouvent au dessous de la ligne de flottaison.
Le fait de scroller la page constitue un effort moindre que de cliquer sur la page suivante en bas de la liste des produits d’une catégorie.

Il est donc recommandé d’offrir la possibilité aux internautes de choisir le nombre de produits qu’ils souhaitent voir sur une même page.
Certains e-commerce ont recours au scroll « infini » qui permet aux internautes de voir tous les produits d’une categorie sans cliquer au fur et à mesure qu’ils « déroulent » les produits. Cependant, si vous optez pour cette méthode il faut faire attention au temps de chargement qui pourrait nuire à l’expérience de vos utilisateurs. D’autres aspects sont aussi à prendre en compte, voici un article intéressant sur le scroll infini.
Les filtres sont eux aussi extrêmement importants pour permettre aux internautes de trouver le produit qu’il recherche plus rapidement.

Les principaux filtres sont (cela dépend des produits que vous vendez) :

• Les marques
• Le prix
• Les nouveautés
• L’âge
• Le sexe
• Les sous-catégories de produits

Erreurs à ne pas commettre au niveau du processus d’achat :

8 – Demander trop d’informations personnelles à vos clients

Depuis le scandale des écoutes du programme de surveillance PRISM de la NSA, les internautes sont de plus en plus réticents à divulger leurs informations personnelles. Les internautes souhaitent protéger leurs données. Donc plus vous demanderez des informations personnelles sans expliquer aux internautes l’usage que vous en ferez, plus les internautes seront réticents à continuer le processus d’achat. Il est donc recommandé de ne demander que le strict nécessaire (nom, adresse pour la livraison, email…).

Il est important d’être transparent sur les données collectées. N’oubliez pas de déclarer votre fichier à la CNIL.

9 – Placer le champ de validation des codes de réduction au mauvais endroit

Au cours des dernières semaines, je suis tombé sur plusieurs boutiques en ligne qui avaient placé le champ pour appliquer un code de réduction à l’étape du paiement.
Les internautes ont l’habitude de voir ce champ présent dans la page du « Panier » et peuvent donc quitter votre site sans acheter à cause de cela (s’ils disposent d’une réduction).
Si vous êtes dans ce cas, vous avez deux options :

• Modifier la place du champ et la mettre dans le panier
• Informer vos internautes que le code de réduction leur sera demandé à l’étape du paiement.

10 – Les fuites du processus d’achat

Analyser son processus d’achat et l’optimiser est l’un des moyens les plus « rapides » pour améliorer son taux de conversion.
Si vous utilisez Google Analytics et que vous avez configuré votre funel de conversion, vous n’avez qu’à cliquer sur Conversions > Objectif > Flux de l’objectif et vous découvrirez en un clin d’oeil quelles sont les étapes de votre processus de commande que vous devrez améliorer.
Les abandons lors du processus d’achat peuvent s’expliquer par des distractions, un processus compliqué ou par un manque d’informations concernant les garanties, les retours de marchandises, le temps ou les frais de livraison…
Avant de modifier votre processus, il est donc important de bien comprendre le comportement de vos visiteurs et les raisons de ce comportement.

The post 10 erreurs à ne pas commettre e-commerce appeared first on Pascal.

Pour de nombreuses entreprises la première chose à laquelle elles pensent lorsqu’elles souhaitent vendre plus sur internet c’est d’augmenter leur budget promotionnel en augmentant par exemple leurs dépenses en campagnes Adwords ou d’affiliation.

Cependant, ils existent d’autres moyens moins onéreux et bien plus efficaces pour augmenter ses ventes sur internet :

1. Analyser le trafic de son site
2. Optimisation des campagnes
3. CRM
4. Promotions
5. Partenariats

Imaginons la réunion mensuelle avec votre responsable pour définir les objectifs du mois suivant:

Comment atteindre cet objectif de 15 % d’augmentation avec seulement 10 % de budget supplémentaire ?

Comme l’a si bien dit notre ami pendant la réunion avec son responsable, plus on élargit les campagnes, moins elles convertissent. Conséquences, le CPA augmente et les ventes augmentent (en pourcentage) moins vite que les dépenses.

Voyons maintenant les solutions pour vendre plus sans dépenser afin d’atteindre ces objectifs de ventes:

1-Vendre sur internet : Analyse du trafic de son site

La majorité des e-commerce n’accordent pas suffisamment d’importance à l’analyse du trafic de leur site Internet pour comprendre réellement ce qui s’y passe afin de remédier aux différents problèmes ou obstacles auxquels peuvent être confrontés les visiteurs souhaitant acheter.

Souvent, en cas d’une conversion faible, les entreprises vont chercher à optimiser davantage leurs campagnes ou à changer de prestataire de campagnes SEM.

Cependant parfois, le fait que la conversion ne soit pas aussi élevée qu’elle pourrait l’être n’est la conséquence de campagnes mal optimisées mais du fait d’obstacles existants lors du processus d’achat ou lors de la navigation qui empêchent ou rendent difficile la réalisation d’un achat ou d’une demande devis.

 De plus, il faut bien avoir à l’esprit que plus on a de conversions, plus l’optimisation des campagnes sera efficace et plus leur ROI élevé. Des campagnes Adwords (bien structurées et bien gérées) sans conversion sont difficiles à améliorer.

Il est donc nécessaire d’étudier le comportement de vos visiteurs afin de répondre à leurs besoins et de leur faciliter la navigation sur votre site. Améliorer l’expérience de vos visiteurs a un impact bien plus important que vous ne le pensez : il augmente la satisfaction de vos clients.

Des visiteurs contents se traduisent par une amélioration de votre taux de conversion et par une fidélisation plus importante. Un client content a de bien plus grande chance de revenir pour recourir de nouveaux à vos services ou produits qu’un client mécontent.

Tout ceci est bien beau mais concrètement, comment améliore t’on les ventes en utilisant les données de Google Analytics ?

Voici quelques pistes:

• Analyser toutes les transactions effectuées sur votre site pour savoir quels sont les produits que vos visiteurs ont l’habitude d’acheter ensemble. Par exemple, vous vous apercevez que vos clients qui achètent une table ont l’habitude d’acheter en même temps des chaises et qu’en fonction de la taille de la table le nombre de chaises achetées varient.
• Ceci vous permettra de proposer aux internautes une liste d’articles en relation avec chaque produit. Il est possible d’intégrer ces produits complémentaires à deux/trois endroits différents : la fiche du produit, dans une lightbox qui apparaît une fois que le visiteur a ajouté un produit à son panier ou sur la page de révision de son panier d’achat.
• Analyser le processus d’achat. Il faut bien faire la différence entre le processus de paiement et l’abandon du panier. Le taux de conversion du processus de paiement est le nombre de visiteurs ayant finalisés leur achat divisé par le nombre de visiteurs ayant commencés le processus d’achat (étape qui suit le panier d’achat). Le taux d’abandon de panier est égal à 1 moins le nombre de visiteurs ayant finalisés leur achat divisé par le nombre de visiteurs ayant visités leur panier d’achat.
• Pour récupérer les personnes ayant abandonnées leur panier, vous pouvez par exemple leur montrer un message lorsqu’ils reviennent sur le site afin qu’ils achètent. Pour améliorer le taux de conversion du processus d’achat vous pouvez éliminer toutes les fuites / distractions présentes à chaque étape.
• Analysez les recherches effectuées par vos visiteurs sur le site pour savoir s’il manque des informations sur votre site (informations relatives aux frais de livraison, à la politique de rétractation, au renvoi des articles), pour trouver des opportunités pour augmenter la gamme de vos produits (recherches d’un produit que vous n’avez pas dans votre catalogue) ou pour savoir si votre moteur de recherche est efficace.

2-Vendre sur internet : Optimisation des campagnes

Il se peut aussi que vos campagnes existantes ne soient pas optimisées comme elle devrait être. Il est très facile de dépenser son budget de campagnes avec des mots clés (search) ou des sites internet (display) qui génèrent du trafic qui ne convertit pas. Il est important de bien travailler tous les mots clés négatifs ainsi que travailler avec les options de correspondance les plus restrictives pour avoir un meilleur contrôle sur ses campagnes.

Les langues sont extrêmement riches et je ne vous apprendrai rien en vous disant qu’ils existent de très nombreux mots polysémiques et des nuances dans n’importe quelle langue d’où ce travail sur les mots clés négatifs et les options de correspondance. Lors d’une recherche d’un internaute, un mot polysémique en fonction des autres mots incluent dans cette recherche sera ou non pertinent avec vos annonces. Ne pas prendre ceci en considération peut vous faire dépenser beaucoup d’argent sans générer de ventes et avoir un impact négatif sur le taux de clique de votre campagne qui affectera son Quality Score et donc la position de vos annonces et donc du volume de clique engendré.

L’optimisation de vos campagnes Adwords ne s’arrête pas là, bien d’autres options peuvent diminuer vos dépenses telles que l’optimisation des enchères en fonction du profil socio-démographique de vos visiteurs, de leur zone géographique… Toutes les économies que vous réaliserez via ces optimisations pourront être allouées à d’autres campagnes ou à des tests d’optimisation pour améliorer la conversion de vos landings pages ou de votre site internet.

3-Vendre sur internet : CRM

La gestion, la segmentation et l’analyse de votre base de clients est aussi un moyen d’augmenter vos ventes sans dépenser plus.

• Prenons par exemple les visiteurs qui sont logués sur votre site et qui abandonnent leur panier. Vous pouvez leur envoyer un email quelques jours plus tard pour leur rappeler. De cette façon il est clair que vous n’allez pas récupérer tous les paniers abandonnés mais une partie si certainement.
• Ayant déjà effectuée l’analyse de toutes transactions effectuées par vos clients, vous savez quels produits ils ont l’habitude d’acheter ensemble. Donc, imaginez maintenant un client qui vient d’acheter une table sans rien d’autre, vous pouvez quelques jours plus tard lui envoyer un email avec une offre pour qu’ils achètent les chaises qui vont avec.
• Si vous disposez dans votre base de données de la date d’anniversaire de vos clients, vous pouvez très bien leur souhaiter leur anniversaire et leur offrir une remise sur tel ou tel produit.
• La mise en place d’un programme de fidélité

4-Promotions : Faire vivre sa boutique en ligne avec des actions promotionnelles pour vendre plus

Tout au long de l’année, selon votre activité, il y a des occasions à ne pas manquer comme la Saint Valentin, la fête des mères, des pères, les différents ponts, la rentrée scolaire, Noël parmi bien d’autres.

Vous pouvez aussi créer des occasions liées à votre entreprise : votre anniversaire de création, l’arrivée d’une nouvelle gamme de produits, d’une nouvelle fonctionnalité sur le site…

Tout ceci créer de l’animation sur votre site internet et en informant vos clients de ces occasions spéciales, vous pouvez générer plus de chiffre d’affaires.

5-Mettre en place des partenariats avec d’autres sites internet pour vendre plus

Trouvez des partenaires qui proposent des services complémentaires aux vôtres. Imaginons que vous offrez un service de livraison de repas à domicile, vous pouvez très bien chercher un partenaire qui propose un service de location de DVDs ou propose un service de visionnage de film en streaming sur internet.

De cette façon, chacune des parties pourra mettre en avant ce partenariat sur son site et gagnera en visibilité et en trafic.

Pour résumer, il existe bien des façons d’augmenter le trafic de son site internet et ses ventes sans forcément mettre la main au portefeuille. Tous les différents moyens que l’on vient de voir sont complémentaires et doivent être intégrer dans une stratégie cohérente.

Comme vous avez pu le constater, dans cet article je ne parle de SEO alors que c’est un des moyens pour augmenter votre trafic et pour générer plus de ventes. Si vous êtes intéressé par le référencement naturel, je vous propose d’aller consulter ces sites (en français) :

• Abondance (Olivier Andrieu)
• Webrankinfo (Olivier Duffez)
• Miss SEO Girl (Alexandra Martin)
• Axe-net (Sylvain Richard)

Si vous avez d’autres idées pour augmenter les ventes d’un site internet sans dépenser plus, n’hésitez pas à les laisser en commentaire

The post Comment vendre plus sur Internet sans dépenser plus ? appeared first on Pascal.