10 erreurs à ne pas commettre e-commerce

Aussi étrange que cela puisse paraître, la majorité des acteurs du e-commerce ne testent pas suffisament leur boutique en ligne et ne se mettent dans la peau de leurs futurs clients que très rarement.

• Combien de fois vous est-il arrivé de cliquer sur une promotion intéressante et de voir le prix annoncé doublé en arrivant sur la page suivante ?
• Combien de fois êtes-vous tombé sur un prix barré inférieur au nouveau prix (qui est censé être plus avantageux) ?

Cet article a pour objectif de vous aider à créer une liste de vérification que je vous recommande d’effectuer régulièrement sur votre e-commerce pour ne pas commettre ces erreurs qui peuvent vous coûter chères (ventes perdues).

En plus de ces recommandations, nous verrons un ensemble des conseils pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs et booster vos ventes.

Erreurs à ne pas commettre au niveau commercial :

La majorité des sites e-commerce font des promotions pour augmenter leurs ventes à un momment ou un autre. Elles peuvent être mises en place pour les soldes, Noël, la rentrée scolaire, la fête des mères… et peuvent durer plus ou moins longtemps.

Toutes les entreprises se fixent des objectifs de vente à atteindre et attendent beaucoup de ces périodes pour booster leurs ventes. Il faut donc être rigoureux et ne pas hésiter à vérifier plusieurs fois son site avant, pendant et après ces périodes là.

1 – Les prix barrés

Une des erreurs que je vois régulièrement est la mauvaise utilisation des prix barrés. Comme je l’ai dit au début de cet article combien de fois vous est-il arrivé de tomber sur un prix barré inférieur au nouveau prix ?
Ce n’est pas très vendeur !
Mise à part ces bugs, de nombreux sites utilisent les prix barrés toute l’année, ce qui est de mon point de vue une erreur pour 2 raisons :

• D’abord, si vous utilisez les prix barrés de manière continue (en rognant sur vos marges), vous habituez vos visiteurs à ces promotions permanentes et il vous sera ensuite très difficile d’augmenter vos prix pour récupérer vos marges sans voir votre taux de conversion fondre comme neige au soleil.
• D’autres e-commerçants utilisent de manière abusive les prix barrés en faisant croire aux visiteurs que le prix actuel est x % moins cher que le prix antérieur. Pour se faire, il gonfle artificielement l’ancien prix. Ce n’est pas recommandé dans la mesure où vous pouvez être « démasqué » assez rapidement.
  De plus si les visiteurs s’en rendent compte, d’une part vous perdrez toute crédibilité par rapport à votre politique de prix de d’autre part, ils ne reviendront tout simplement plus sur votre site e-commerce. Vous devez toujours avoir à l’esprit que sur internet vos concurrents ne sont qu’à seulement deux cliques de distance.

 

2 – Les frais de livraison

Il est important d’être clair et transparent sur les frais de livraison. En effet, un manque d’informations relatif à ces derniers peut freiner vos visiteurs à acheter sur votre site ou peut augmenter de manière artificielle votre taux d’abandon de panier.
Dans le second cas, ceci s’explique par le fait que les visiteurs commenceront le processus d’achat juste pour connaître le montant des frais de livraison sans avoir une réelle intention d’acheter.

Il ne faut pas hésiter à offrir les frais de livraison. De nombreuses études réalisées font ressortir qu’il y a une forte attente de la part des cyberacheteurs pour l’envoi gratuit à domicile. Par exemple, dans une étude réalisée par pwC et repris par le Journal du Net, met en avant que 80 % des cyberacheteurs s’attendent à la gratuité de la livraison.

Cette attente de la part des cyberacheteurs est logique puisque l’une des principales raisons d’acheter en ligne est le prix, parmi d’autres raisons telles que la rapidité de livraison, la disponibilité des produits et la confiance dans l’enseigne. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter les chiffres clés de l’e-commerce de la Fevad.

3 – Le délai de livraison

Bien que les délais de livraison ne peuvent pas vraiment être considérés comme une erreur étant donné qu’ils dépendent de toute la logistique de l’entreprise, il faut cependant les prendre en considération du fait que c’est l’une des raisons qui peut faire que vos visiteurs decident d’acheter chez votre concurrent.

Si vous vendez des produits que vous avez en stock, il est même recommandé d’offrir la possibilité à vos visiteurs de payer plus cher les frais de livraison pour recevoir son produit rapidement.

Erreurs à ne pas commettre au niveau des campagnes SEM (Adwords, Bing Yahoo) :

4 – Le manque de cohérence entre vos annonces et votre site internet

En plus des erreurs à éviter concernant les promotions sur son site, il est important d’avoir une communication cohérente. Lorsque vous lancez une campagne SEM avec une promotion, il faut que le message de votre annonce soit en cohérence avec la page de destination que vous avez choisi. Autrement dit, vérifiez bien que les prix des articles en promotion le sont réellement ou expliquer clairement que doivent faire vos visiteurs pour en bénéficier.

Prenons un exemple, imaginons que votre annonce apparaît dans les moteurs de recherche sur la requête « acheter chaussures » et que vous indiquez dans votre annonce que vous offrez 10 % de réduction sur le premier achat. Il est important que d’une manière ou d’une autre ce message apparaisse dans la page de destination de votre campagne que vous avez choisi.

En effet, si les visiteurs après avoir cliquer sur votre annonce ne voit pas ce message, ils commenceront à douter de la promotion et sans doute quitteront votre site internet directement (Rebonds). Ce n’est pas à vos visiteurs de chercher sur votre site comment faire pour bénéficier de cette réduction, c’est à vous de l’indiquer clairement (réduction appliquée automatiquement au momment de payer ou code de réduction envoyé par email…).

 

5 – Des visiteurs persécutés par les campagnes de Remarketing

Les campagnes de Remarketing ou Retargeting permettent par exemple de cibler les internautes étant venus sur votre site et ayant effectués des actions comme ajouter un produit au panier sans passer commande pour les faire revenir sur le site afin qu’il finalise leur achat.
Il est important de ne pas faire de campagne de Remarketing sur l’ensemble de vos visiteurs qui n’ont pas acheté.
Il ne faut non plus persécuter vos visteurs sur le web, cela risque de nuire à votre marque. Ces deux derniers points sont des erreurs assez courantes lors du lancement de ces campagnes.

Une campagne de Remarketing efficace est une campagne :

• Ciblée : on ne cible qu’une petite partie de son audience selon leurs actions et leur comportement
• Personnalisée : on leur propose une offre en lien avec les produits qu’ils ont visités
• Limitée par sa fréquence et dans sa durée : on ne les persécute pas, on limite le nombre d’impressions par jour et on limite le nombre de jours. Si après avoir vu un certain nombre de jours votre annonce, un visiteur n’achète toujours pas sur votre site, ce n’est pas en le persécutant pendant des semaines qu’il finira par acheter.

Les campagnes de remarketing peuvent servir à:

• Diminuer le taux d’abandon de panier (utilisation principale)
• Vendre un produit complémentaire
• A rappeler la fin d’une promotion (plus que quelques jours pour en profiter)
• A réactiver des internautes qui ne reviennent plus sur le site (avant de les cibler il est important de comprendre pourquoi).

 

Erreurs à ne pas commettre au niveau de l’expérience utilisateur :

6 – Call to action « Ajouter au panier » invisible

Pour pouvoir vendre, il faut d’abord que les visiteurs choisissent les produits qu’ils souhaitent acheter et pour se faire il faut qu’ils puissent facilement les ajouter au panier.
Plus vous avez de visiteurs qui ajoutent des produits au panier, plus vous aurez de visiteurs qui commenceront le processus d’achat et qui finaliseront leur commande.

De plus, le fait de faciliter la navigation des internautes sur votre site en leur permettant d’ajouter facilement un produit au panier vous permettra d’augmenter votre panier moyen. Autrement dit, vos visiteurs ajouteront davantage de produits au panier.
Il ne faut donc pas hésiter à tester vos pages en modifiant les couleurs, la police, la taille des call to action. Des études montrent que tout ceci a un impact sur le comportement des internautes et donc sur la conversion.

Voici deux études:

• Une étude de Kissmetrics sur l’impact des couleurs sur la conversion
• Une étude sur l’impact de la police sur le comportement des internautes réalisée par Neuromarketing.

 

7 – Liste des produits par catégorie

Avec l’essor des Tablettes et des Smartphones, les internautes sont de plus en plus habitués à scroller les pages pour lire ce qui se trouvent au dessous de la ligne de flottaison.
Le fait de scroller la page constitue un effort moindre que de cliquer sur la page suivante en bas de la liste des produits d’une catégorie.

Il est donc recommandé d’offrir la possibilité aux internautes de choisir le nombre de produits qu’ils souhaitent voir sur une même page.
Certains e-commerce ont recours au scroll « infini » qui permet aux internautes de voir tous les produits d’une categorie sans cliquer au fur et à mesure qu’ils « déroulent » les produits. Cependant, si vous optez pour cette méthode il faut faire attention au temps de chargement qui pourrait nuire à l’expérience de vos utilisateurs. D’autres aspects sont aussi à prendre en compte, voici un article intéressant sur le scroll infini.
Les filtres sont eux aussi extrêmement importants pour permettre aux internautes de trouver le produit qu’il recherche plus rapidement.

Les principaux filtres sont (cela dépend des produits que vous vendez) :

• Les marques
• Le prix
• Les nouveautés
• L’âge
• Le sexe
• Les sous-catégories de produits

Erreurs à ne pas commettre au niveau du processus d’achat :

8 – Demander trop d’informations personnelles à vos clients

Depuis le scandale des écoutes du programme de surveillance PRISM de la NSA, les internautes sont de plus en plus réticents à divulger leurs informations personnelles. Les internautes souhaitent protéger leurs données. Donc plus vous demanderez des informations personnelles sans expliquer aux internautes l’usage que vous en ferez, plus les internautes seront réticents à continuer le processus d’achat. Il est donc recommandé de ne demander que le strict nécessaire (nom, adresse pour la livraison, email…).

Il est important d’être transparent sur les données collectées. N’oubliez pas de déclarer votre fichier à la CNIL.

9 – Placer le champ de validation des codes de réduction au mauvais endroit

Au cours des dernières semaines, je suis tombé sur plusieurs boutiques en ligne qui avaient placé le champ pour appliquer un code de réduction à l’étape du paiement.
Les internautes ont l’habitude de voir ce champ présent dans la page du « Panier » et peuvent donc quitter votre site sans acheter à cause de cela (s’ils disposent d’une réduction).
Si vous êtes dans ce cas, vous avez deux options :

• Modifier la place du champ et la mettre dans le panier
• Informer vos internautes que le code de réduction leur sera demandé à l’étape du paiement.

10 – Les fuites du processus d’achat

Analyser son processus d’achat et l’optimiser est l’un des moyens les plus « rapides » pour améliorer son taux de conversion.
Si vous utilisez Google Analytics et que vous avez configuré votre funel de conversion, vous n’avez qu’à cliquer sur Conversions > Objectif > Flux de l’objectif et vous découvrirez en un clin d’oeil quelles sont les étapes de votre processus de commande que vous devrez améliorer.
Les abandons lors du processus d’achat peuvent s’expliquer par des distractions, un processus compliqué ou par un manque d’informations concernant les garanties, les retours de marchandises, le temps ou les frais de livraison…
Avant de modifier votre processus, il est donc important de bien comprendre le comportement de vos visiteurs et les raisons de ce comportement.

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